人民網(wǎng)北京1月13日電 （田虎）1月10日，《酒店在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分》團體標準發(fā)布儀式于北京召開(kāi)，該標準由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )批準立項，美團牽頭，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院、華東師范大學(xué)旅游規劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國內首個(gè)對酒店在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和評級的標準。（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》）。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)裴瑋在發(fā)布會(huì )上表示，《標準》旨在通過(guò)電商平臺、酒店共同建立的酒店在線(xiàn)服務(wù)評價(jià)體系，為在線(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)提供指導,從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)提升服務(wù)水平,切實(shí)保障消費者權益。起草人代表、上海市現代文化旅游促進(jìn)中心秘書(shū)長(cháng)符全勝介紹道，《標準》實(shí)現了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域標準制定零的突破，有效填補了國內外相關(guān)標準在酒店在線(xiàn)服務(wù)評價(jià)指標方面的空白，是我國首個(gè)由行業(yè)協(xié)會(huì )自主編制的針對酒店在線(xiàn)服務(wù)規范的團體標準?！稑藴省反砹烁飨嚓P(guān)方的意見(jiàn)，在6個(gè)月的編寫(xiě)過(guò)程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線(xiàn)平臺進(jìn)行研討，回收有效意見(jiàn)和建設性建議41條且均已體現。
記者了解到，《標準》以電子商務(wù)平臺內的單個(gè)酒店為評價(jià)對象，酒店線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量為評價(jià)內容，構建了包含基礎信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠信經(jīng)營(yíng)、個(gè)人信息安全、規章制度、消費者評價(jià)等七項指標的評價(jià)指標體系?？偡譃?000分，超過(guò)700分的酒店從高到低分為三個(gè)級別，平臺需設定特色標識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線(xiàn)服務(wù)的“星級”，進(jìn)而避免“盲選”。其中，《標準》要求酒店上傳至在線(xiàn)平臺的信息完整準確并及時(shí)更新，及時(shí)確認在線(xiàn)訂單，積極維護差評，避免“到店無(wú)房”，無(wú)虛假評價(jià)，確保消費者個(gè)人隱私和個(gè)人信息安全等。如出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將直接影響評分和評級。同時(shí)，平臺可按照不同評分分配線(xiàn)上資源，讓服務(wù)質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進(jìn)一步激勵商家的自我優(yōu)化。
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(cháng)助理李彬認為，《標準》的評價(jià)維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線(xiàn)預訂體量在大規模增長(cháng)的同時(shí)出現的類(lèi)似到店無(wú)房、虛假信息、拒開(kāi)發(fā)票等方面的在線(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，整體提升酒店行業(yè)在線(xiàn)服務(wù)水平。據介紹，《標準》的編寫(xiě)基于美團酒店自2016年起開(kāi)發(fā)的業(yè)內首個(gè)商家綜合運營(yíng)能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。中國飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、美團副總裁郭慶表示，行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)通過(guò)標準化去規范和管理。在HOS的實(shí)踐中，美團與酒店商家實(shí)現了良性的互動(dòng)，希望可以將HOS的經(jīng)驗推廣到全國，共同營(yíng)造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。