商超、餐廳顧客冷清；旅行社暫停團隊游；電影集體撤出春節檔；突如其來(lái)的一場(chǎng)疫情不僅打亂了人們的生活節奏，也讓日常消費模式在幾天之內發(fā)生了巨大的變化。當越來(lái)越多的人“宅”在家中減少外出時(shí)，餐飲、旅游、酒店、商超等受沖擊最大的那些行業(yè)一方面在盡力解決消費者退訂、改單的同時(shí)，也在努力自助自救，利用科技、物流賦能，打造升級線(xiàn)上產(chǎn)品服務(wù)，共克時(shí)艱。
與平臺抱團取暖 眾多餐飲企業(yè)發(fā)力外送業(yè)務(wù)
餐廳暫停營(yíng)業(yè)、消費者擔心用餐安全，此次疫情發(fā)生后，餐飲行業(yè)成為了受沖擊最大的市場(chǎng)之一。在現金流緊缺的影響下，如何迅速自救成為了擺在餐飲人面前的一道難題。
前幾日是立春（2月4日），往年這是一個(gè)外出聚餐、全家吃春餅的日子，但受到疫情影響，餐廳里難覓幾桌食客?！敖衲瓴桓页鲩T(mén)，不過(guò)沒(méi)想到有幾家老字號居然能把春餅送上門(mén)來(lái)，這讓家里老人特別高興?！睆埾壬嬖V記者，今年立春足不出戶(hù)居然也吃到了地道的春餅大餐。記者了解到，今年立春，同和居、同春園飯店、地安門(mén)馬凱餐廳、二友居等北京老字號早早就備好了立春套餐，其中，同和居準備了烙餅卷肘子立春套餐，惠豐餃子樓推出了烙餅卷肘子，烙餅卷帶魚(yú)，炒合菜三款立春套餐，考慮到消費者少出門(mén)的需求，這些老字號還推出了送餐到家服務(wù)。
為了應對門(mén)店關(guān)閉、堂食減少的影響，不光是這些老字號餐廳，眾多餐飲企業(yè)都開(kāi)始發(fā)力外賣(mài)服務(wù)。據旺順閣方面介紹，旺順閣部分有條件的門(mén)店“關(guān)門(mén)不閉店”，保留外賣(mài)外送服務(wù)，原先只供堂食的部分菜品也加入外賣(mài)菜單。西貝餐飲方面則表示，在做好防控疫情的情況下，會(huì )進(jìn)一步加大外賣(mài)業(yè)務(wù)。必勝客則推出了“無(wú)接觸式外帶”服務(wù)，消費者通過(guò)手機點(diǎn)單并付款，店員將餐品放置取餐臺并后退3米安全距離方便消費者提取餐品。而作為外賣(mài)平臺，美團外賣(mài)更是在全國范圍率先推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)，減少面對面接觸，保障用戶(hù)和騎手在收餐環(huán)節的安全。
此外，一些餐飲企業(yè)還選擇跨界合作的模式，利用大平臺的數據、物流優(yōu)勢緩解危機。近日，盒馬宣布聯(lián)合北京心正意誠餐飲有限公司旗下品牌云海肴、新世紀青年飲食有限公司（青年餐廳），合作解決現階段餐飲行業(yè)待崗人員的收入問(wèn)題，緩解餐飲企業(yè)成本壓力，和商超生活消費行業(yè)人力不足的挑戰。盒馬北京總經(jīng)理李衛平表示，特殊時(shí)期，大家要共同面對，共同更好的服務(wù)民生需求。同時(shí)，成都餐飲同業(yè)公會(huì )也已聯(lián)合阿里巴巴本地生活發(fā)出共同倡議，號召企業(yè)將堂食運營(yíng)轉為線(xiàn)上運營(yíng)，將菜場(chǎng)“面對面”轉為線(xiàn)上“輕松購”，將傳統堂食需求、生鮮采購需求引入線(xiàn)上餐飲、線(xiàn)上零售新服務(wù)區域，彌補歇業(yè)期間、營(yíng)業(yè)時(shí)間管控等帶來(lái)的成本損耗。
便利蜂相關(guān)負責人指出，出于疫情防控的考慮，為減少顧客外出，便利蜂加大了在線(xiàn)配送業(yè)務(wù)比例，目前便利蜂全部門(mén)店堅持24小時(shí)服務(wù)，并在疫情防控期間通過(guò)APP、小程序等入口主推外送服務(wù)，將開(kāi)通外送服務(wù)的門(mén)店比例緊急提升到80％，夜間也有超過(guò)60％的門(mén)店提供外送服務(wù)?！斑@次疫情對零售企業(yè)在非常時(shí)期的運營(yíng)能力提出了新的挑戰。自動(dòng)化、信息化則是應對此次疫情的有效工具?！?br />
對此，北京烹飪協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)宗志偉也表示：“餐飲企業(yè)在防控疫情戰役中，表現出了強烈的使命意識和擔當精神。同時(shí)，我們也呼吁，餐飲業(yè)與外賣(mài)平臺唇齒相依，希望同舟共濟，共克時(shí)艱，戰勝困難，迎接未來(lái)更加繁榮的市場(chǎng)?！?/span>
跨界合作提供增值服務(wù) 文旅行業(yè)線(xiàn)上自救
暫停發(fā)團的通知、海量的退改需求，這個(gè)春節假期，文旅行業(yè)從業(yè)者經(jīng)歷了前所未有的一個(gè)“春節黃金周”。而為了有效應對疫情，眾多文旅企業(yè)則通過(guò)跨界合作、提供增值服務(wù)、發(fā)力線(xiàn)上新業(yè)務(wù)等方式，更好地為消費者服務(wù)。
近日，按照國務(wù)院辦公廳統一部署，文化和旅游部在國家政務(wù)服務(wù)平臺、部網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)門(mén)戶(hù)上推出了“在線(xiàn)公共文化服務(wù)”“出行提示”兩項專(zhuān)題公共服務(wù)。據了解，“在線(xiàn)公共文化服務(wù)”匯聚四項熱點(diǎn)線(xiàn)上文化服務(wù)，公眾可以在線(xiàn)觀(guān)看全國博物館線(xiàn)上展覽，參觀(guān)國家博物館30多個(gè)虛擬展廳，查詢(xún)故宮博物院文物信息，參加國家圖書(shū)館線(xiàn)上線(xiàn)下結合的公開(kāi)課。近期還將匯聚更多線(xiàn)上公共文化資源?！俺鲂刑崾尽狈?wù)則及時(shí)發(fā)布疫情防控期間各國旅行提示，為游客出行提供權威的信息。為方便公眾使用手機訪(fǎng)問(wèn)，以上服務(wù)在“文旅政務(wù)”APP同步推出。
不光是政府部門(mén)發(fā)力線(xiàn)上服務(wù)，不少企業(yè)也在線(xiàn)上“做功課”?！拔覀儸F在靠直播間來(lái)告訴大家，人工客服電話(huà)非常繁忙，不需要操作類(lèi)的問(wèn)題，比如說(shuō)像航班起飛退款還沒(méi)有收到，我們在直播間就能解答?！憋w豬客服主播藍安卿在一場(chǎng)機票答疑中說(shuō)道。由于大量用戶(hù)集中改變行程，各大旅行平臺的客服部門(mén)受到嚴峻挑戰。為了縮短客人的等待時(shí)間，飛豬開(kāi)啟了直播答疑，實(shí)時(shí)回應消費者提問(wèn)，目前已播放十余場(chǎng)，累積觀(guān)看量超50萬(wàn)人次。去哪兒網(wǎng)方面則表示，隨著(zhù)節后返程高峰的到來(lái)，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)上線(xiàn)了民航鐵路疫情自動(dòng)通知系統，該系統與官方媒體披露的數據保持實(shí)時(shí)更新，一旦行程中有患者確診，去哪兒網(wǎng)將實(shí)時(shí)推送提示信息，確保用戶(hù)第一時(shí)間知曉，防止疫情的進(jìn)一步傳播。華住集團董事長(cháng)季琦表示，基于華住的技術(shù)積累，前臺員工會(huì )鼓勵、引導住客使用自助機和0秒退房，并使用網(wǎng)上支付，公安驗證系統也在許多城市推廣了，完全可以做到全過(guò)程自助辦理，這樣即保護了客人，也保護了員工。健康安全無(wú)疑是目前游客最擔心的事情，因此部分旅游企業(yè)也通過(guò)跨界合作的形式為游客提供相關(guān)增值服務(wù)。近日，同程藝龍攜手好大夫開(kāi)通免費在線(xiàn)義診，7*24小時(shí)在線(xiàn)免費答疑，幫助公眾初步判斷病情，避免恐慌帶來(lái)的盲目就醫。眾信旅游也聯(lián)手平安好醫生推出免費24h在線(xiàn)義診服務(wù)，助力抗擊疫情。
對于未來(lái)文旅企業(yè)的新機遇，巔峰智業(yè)創(chuàng )始人劉鋒博士表示，旅游企業(yè)大多是勞動(dòng)力密集型，人力成本高，抗風(fēng)險能力差，因此一方面應該用科技的方法降低人力成本、運營(yíng)成本和運營(yíng)風(fēng)險，同時(shí)，當前數字文旅的體驗和創(chuàng )新尚欠佳，文旅線(xiàn)上休閑娛樂(lè )還有很大空間，文旅+線(xiàn)上應該有更多玩法和創(chuàng )新模式，從內容創(chuàng )造，從虛擬運營(yíng)，從智能服務(wù)，從體驗互動(dòng)中都可以“殺出”新路。