浙江游客劉女士通過(guò)旅行社購買(mǎi)了三亞亞特蘭蒂斯酒店海景房套餐，包括兩大一小3晚海景房、水世界門(mén)票、往返機票等，套餐價(jià)5980元，加上機場(chǎng)建設費與燃油附加費，總共付了6000多元，宣傳單上顯示使用期限截至今年年底，但在7月中旬準備出行時(shí)，卻接到通知說(shuō)套餐無(wú)法使用。
連日來(lái)，浙江省文化和旅游廳接到了多起類(lèi)似劉女士這樣“購買(mǎi)了5980元3晚亞特蘭蒂斯產(chǎn)品卻無(wú)法使用”的投訴。據浙江省文化和旅游廳執法指導監督處相關(guān)負責人介紹，經(jīng)初步調查了解，浙江主要有3家旅行社參與了此款套餐產(chǎn)品的銷(xiāo)售，共計售出300余套，目前接到相關(guān)游客投訴近70起，已基本辦結。出現上述問(wèn)題的原因調查及旅行社后續追責工作仍在進(jìn)行中。
看似“無(wú)問(wèn)題”的問(wèn)題產(chǎn)品
時(shí)間回溯到一個(gè)多月前，云南大理茶花國際旅行社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大理茶花”）昆明分公司的聯(lián)系人找到浙江立喜國際旅業(yè)集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“立喜旅業(yè)”）相關(guān)負責人鮑立，表示自己有非常好的酒店資源，有十分優(yōu)惠的酒店套餐產(chǎn)品，希望立喜旅業(yè)能夠代理銷(xiāo)售一款價(jià)值5980元的三亞亞特蘭蒂斯酒店3晚套餐產(chǎn)品。受新冠疫情影響，眼看著(zhù)旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)出入境旅游市場(chǎng)恢復遙遙無(wú)期，鮑立有些動(dòng)心了。
“疫情防控期間，亞特蘭蒂斯也推出過(guò)1000元左右的特惠房。所以，在談這個(gè)代理事項的時(shí)候，看到酒店官方在銷(xiāo)售3688元含機票及兩晚房間的特惠產(chǎn)品，我想3晚5980元的價(jià)格也合情合理?！币蚋杏X(jué)產(chǎn)品“無(wú)問(wèn)題”，從6月25日開(kāi)始，立喜旅業(yè)開(kāi)始代理這個(gè)產(chǎn)品?！扒鞍雮€(gè)月去的客人都非常順利?！滨U立說(shuō)。
同樣因為“感覺(jué)價(jià)格還算合理”，“老旅游”李婭也看走了眼。作為麗水市春秋旅行社有限公司的副總經(jīng)理，李婭看到好友鮑立在朋友圈中發(fā)出的關(guān)于亞特蘭蒂斯酒店產(chǎn)品的海報。為了讓旅行社盡快運轉起來(lái)，李婭向鮑立詳細詢(xún)問(wèn)了此款產(chǎn)品的來(lái)龍去脈，并專(zhuān)程跑到杭州見(jiàn)了鮑立，查看了1000余套該產(chǎn)品的銷(xiāo)售數據與相應的核銷(xiāo)訂單。憑著(zhù)對老友的信任、對立喜旅業(yè)口碑的認可，李婭交付了50萬(wàn)元訂金，拿到了麗水地區的代理權。
7月10日，立喜旅業(yè)旗下征途公司及其他4家來(lái)自江浙地區的分銷(xiāo)商，一同組織了近800名客人飛抵三亞，準備入住亞特蘭蒂斯酒店。
沒(méi)想到，到達酒店之后，所有客人均被告知無(wú)法入住，因為沒(méi)有查到他們的預訂信息。當旅行社及分銷(xiāo)商聯(lián)系總代理大理茶花方面時(shí)，被告知酒店是被臨時(shí)征用，需要暫時(shí)將客人安排到附近酒店，不管分銷(xiāo)商墊資多少，最后全部由他們買(mǎi)單。
然而，實(shí)際情況卻一天天在變糟。鮑立說(shuō)：“從7月10日開(kāi)始一直到14日，連續5天都出現了絕大部分客人無(wú)法入住的情況。最后，我只能先墊資將游客安排在周邊的其他酒店。7月12日，對方聯(lián)系人失聯(lián)。從7月14日開(kāi)始，我通知分銷(xiāo)商暫停所有出行計劃，沒(méi)有出發(fā)的客人全額退款并做好安撫賠償工作，已經(jīng)出發(fā)的客人，全力保障他們在三亞的住宿餐飲水平基本與亞特蘭蒂斯同一規格?！?/span>
酒店的“官方聲明”
產(chǎn)品“爆雷”之后，李婭沒(méi)有怪鮑立，“他在我的客人無(wú)法入住時(shí)所做的調整工作，已經(jīng)算是盡心盡力了，讓我們旅行社的招牌沒(méi)有倒。我記掛的是那家云南的旅行社，為什么事情出了這么久，害了那么多家旅行社，他們連一句說(shuō)法都沒(méi)有，同時(shí)也更想等待三亞亞特蘭蒂斯酒店的回復?！?/span>
對于此事，三亞亞特蘭蒂斯酒店方面給出了一份給合作伙伴的“官方聲明”，上面強調5980元和6180元連住3晚的套餐并非酒店官方產(chǎn)品。聲明稱(chēng)，“度假區已接收到多方問(wèn)詢(xún)，嚴重影響了度假區客房的正常售賣(mài)體系，并嚴重影響度假區名譽(yù)！請合作伙伴知照，此產(chǎn)品非度假區官方產(chǎn)品，請提醒客人謹慎購買(mǎi)！度假區已經(jīng)對個(gè)別亂價(jià)行為提出了警告，并要求對方下架相關(guān)產(chǎn)品。若再發(fā)現此類(lèi)行為，會(huì )直接解除合作?！?/span>
據了解，5980元3晚套餐產(chǎn)品在江浙等地銷(xiāo)售火爆，在7月10日之前，大批購買(mǎi)此產(chǎn)品的客人前往三亞，均能夠順利入住、正常使用。
退款又賠償損失慘重
“在這一事件中，遭罪的是游客，受損的是旅行社?！庇袠I(yè)內人士表示，受疫情影響，旅行社的日子本就不好過(guò)。如今再遇此事，既讓多家旅行社蒙受損失，更使旅行社行業(yè)形象嚴重受損。
據了解，立喜旅業(yè)旗下征途公司及浙江和江蘇等地的其他4家分銷(xiāo)商，已經(jīng)為該產(chǎn)品預支、墊付了超過(guò)2000萬(wàn)元。
李婭說(shuō)，50萬(wàn)元的訂金，扣除已出行客人的費用，立喜旅業(yè)退回40多萬(wàn)元。剩余170多位未使用套餐的顧客，已全部完成退款工作?！拔覀儾蝗菀?，游客更是受害者。不管怎么說(shuō)，得先把游客的錢(qián)退掉。多位游客知道此事后，給我發(fā)來(lái)微信安慰我，也有很多購買(mǎi)了此套餐產(chǎn)品但未出行的游客主動(dòng)聯(lián)系旅行社，表示可以諒解?！?/span>
“還有客人在購買(mǎi)套餐產(chǎn)品之外，還預訂了三亞當地的其他民宿和酒店?，F在因整個(gè)套餐產(chǎn)品無(wú)法使用，導致機票也無(wú)法使用，客人不能如期入住。目前，這部分客人產(chǎn)生的損失旅行社已全部承擔?！崩顙I說(shuō)。
在朋友圈中，李婭轉發(fā)了媒體關(guān)于此次事件的報道。李婭說(shuō)：“今年真的太不容易了，先是疫情，然后是這次的事情，我會(huì )努力讓自己盡快緩過(guò)神來(lái)，也期待著(zhù)事件能有最終的調查結果，能讓我們挽回一些損失，給客人一個(gè)更好的交代?！?/span>