近幾年，我國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)快速增長(cháng)，在線(xiàn)旅游企業(yè)和平臺數量不斷增多。但同時(shí)，市場(chǎng)上也現了諸多侵害消費者權益的案例，不合理低價(jià)游、大數據殺熟、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題不斷出現，甚至形成了社會(huì )熱點(diǎn)事件，給行業(yè)帶來(lái)較大的負面影響。為了保障旅游者合法權益，規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)在線(xiàn)旅游行業(yè)可持續發(fā)展，文化和旅游部日前發(fā)布了《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》），對在線(xiàn)旅游的具體運營(yíng)規范和法律責任給予了明確規定。據悉，該《規定》將于今年10月1日起實(shí)施。
明確運營(yíng)主體 落實(shí)監管責任
2019年10月，文旅部就發(fā)布了《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定（征求意見(jiàn)稿）》，指出國內的相關(guān)法律法規尚未對在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規范作出明確規定，給行業(yè)監管帶來(lái)較大難度。從各地文化和旅游行政部門(mén)收到的舉報和投訴，以及媒體相關(guān)報道所反映出來(lái)的問(wèn)題來(lái)看，上述企業(yè)和平臺涉及的問(wèn)題主要集中于“旅游安全保障和救助義務(wù)、消費者權益保障、虛假宣傳”等行業(yè)發(fā)展的重要方面，亟需通過(guò)健全法律法規來(lái)加以規范。
因此，日前發(fā)布的《規定》首先明確了在線(xiàn)旅游的經(jīng)營(yíng)主體?！兑幎ā分赋?，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，是指從事在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線(xiàn)旅游平臺經(jīng)營(yíng)者、平臺內經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。平臺經(jīng)營(yíng)者，是指為在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。平臺內經(jīng)營(yíng)者，是指通過(guò)平臺經(jīng)營(yíng)者提供旅游服務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者。
《規定》要求，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者提供在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，應當遵守社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的要求，堅守人身財產(chǎn)安全、信息內容安全、網(wǎng)絡(luò )安全等底線(xiàn)，誠信經(jīng)營(yíng)、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會(huì )的監督。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、新規立法專(zhuān)家朱巍在接受人民網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，在以往的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)中，曾出現過(guò)多次主體責任不明的情況，比如在2018年普吉島游船發(fā)生傾覆事故中就出現了類(lèi)似情況?！澳莻€(gè)事件出來(lái)之后，觸發(fā)了這一新規的出臺。當時(shí)我們發(fā)現旅游者不是通過(guò)旅行社預定的產(chǎn)品，而是通過(guò)各種渠道，安全無(wú)法保障，一些渠道甚至連最基本的資質(zhì)都沒(méi)有?！?/span>
據了解，《規定》共計五章三十八條，分別是總則、運營(yíng)、監督檢查、法律責任和附則。不僅明確了適用范圍和相關(guān)主體，同時(shí)也壓實(shí)了平臺企業(yè)責任。遵循“政府管平臺，平臺管供應商”基本思路，要求在線(xiàn)旅游平臺經(jīng)營(yíng)者堅守人身財產(chǎn)安全、信息內容安全、網(wǎng)絡(luò )安全等底線(xiàn)，遵守社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)要求，誠信經(jīng)營(yíng)、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會(huì )的監督，切實(shí)維護旅游者的合法權益。
北京聯(lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒認為，《規定》的提出，一方面是為了規范日益快速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，另一方面，也是為了引導陸續進(jìn)入在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的國內國外市場(chǎng)主體?！皬氖袌?chǎng)潛力看，在線(xiàn)旅游的市場(chǎng)競爭遠未結束，市場(chǎng)格局孕育變化可能，在這一關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)，行業(yè)管理部門(mén)提出了暫行的管理規定，響應市場(chǎng)的急迫要求，也為未來(lái)的調適預留空間?！?/span>
回應熱點(diǎn)問(wèn)題 加大監管力度
值得關(guān)注的是，《規定》對社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了明確回應，涉及虛假宣傳、大數據殺熟、旅游者信息安全、不合理低價(jià)游、旅游者點(diǎn)評權等諸多方面。楊彥鋒指出，隨著(zhù)在線(xiàn)旅游大型平臺經(jīng)營(yíng)者的迅速發(fā)展，大型旅游平臺以及正在進(jìn)入旅游領(lǐng)域的抖音等潛在平臺經(jīng)營(yíng)商已經(jīng)擁有了強大的市場(chǎng)力量，形成了數個(gè)強大平臺和數十萬(wàn)個(gè)小微供應商的組織型態(tài)。
“企業(yè)越強，責任越重，暫行《規定》的一個(gè)亮點(diǎn)就是，針對產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)明確了平臺經(jīng)營(yíng)者企業(yè)主體，提綱挈領(lǐng)地將行業(yè)管理的抓手落實(shí)在平臺經(jīng)營(yíng)者層面，要求平臺經(jīng)營(yíng)者履行平臺內企業(yè)、產(chǎn)品和內容的審核義務(wù)，承擔相應的連帶責任，能夠起到四兩撥千斤的作用，平臺經(jīng)營(yíng)者率先垂范，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)就能源清流清?！?楊彥鋒說(shuō)道。
其中《規定》第十二條指出，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當提供真實(shí)、準確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關(guān)稱(chēng)謂和標識。平臺經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式區分標記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺內經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務(wù)的，應當建立公開(kāi)、透明、可查詢(xún)的預訂渠道，促成相關(guān)預訂服務(wù)依約履行。朱巍就此指出，此前行業(yè)中出現過(guò)“貨不對版”的問(wèn)題，比如預定的酒店到店后發(fā)現實(shí)際上為鐘點(diǎn)房，甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈，預定渠道規范后，可讓產(chǎn)品信息更加清楚，旅游者有源可溯。
而在旅游者點(diǎn)評方面，《規定》要求在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規禁止發(fā)布或者傳輸的評價(jià)信息的，應當在后臺記錄和保存。楊彥鋒表示，此舉有利于構架在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者和消費者之間的權利公平，有效規避職業(yè)“差評師”、惡意差評等對企業(yè)的侵害，也有效杜絕在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)地位操控客戶(hù)口碑，引導中小旅游供應商在公平的客戶(hù)反饋環(huán)境中，專(zhuān)注服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
大數據殺熟方面，《規定》要求在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數據分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。朱巍表示，此次《規定》特別強調了大數據殺熟的問(wèn)題。他指出，如今的市場(chǎng)競爭者多，不存在壟斷市場(chǎng)的問(wèn)題，很容易實(shí)現價(jià)格比較，同時(shí)加上旅游監管部門(mén)的管理監督，大數據殺熟的現象將會(huì )得到遏制。他進(jìn)一步表示，《規定》涉及到安全內容，安全技術(shù)、安全旅游、安全資質(zhì)審核、備案審核等內容，保障了旅游者權益，減少或杜絕安全事故、安全隱患的出現。
保險方面，《規定》要求經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當投保旅行社責任險。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷(xiāo)售出境旅游產(chǎn)品時(shí)，應當為有購買(mǎi)境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。同時(shí)，《規定》還建立了匯報機制，要求平臺在發(fā)現經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故等情況時(shí)應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時(shí)向縣級以上文化和旅游主管部門(mén)報告。
細化法律法規 保障消費者維權
《規定》與《旅游法》《網(wǎng)絡(luò )安全法》《電子商務(wù)法》等法律形成了聯(lián)動(dòng)。據了解，此次出臺的《規定》正是建立在《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規的基礎之上。
朱巍表示，《規定》是對旅游法和電子商務(wù)法的具體化，是實(shí)施《網(wǎng)絡(luò )安全法》等法律在互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟中實(shí)施的重要抓手。其次，《規定》也體現了綜合治理，不是只針對平臺，也對旅游者提出了約束和要求。此外，《規定》的最后一部分專(zhuān)門(mén)將“法律責任”作為其中重要板塊列出，明確相關(guān)違法違規行為的懲戒的力度。其中不涉及文旅部管轄的，還會(huì )及時(shí)將相關(guān)線(xiàn)索依法移送有關(guān)部門(mén)?！霸谝欢ǔ潭壬贤黄屏瞬块T(mén)之間的限制?！?/span>
對此，北京市京師律師事務(wù)所律師張思表示，《規定》明確了在線(xiàn)旅游平臺企業(yè)應負擔的企業(yè)責任，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高了在線(xiàn)服務(wù)的能力，也擴大了在線(xiàn)服務(wù)的范圍，有利于旅游企業(yè)的發(fā)展，既體現行業(yè)監管的剛性，也增強了企業(yè)自治的開(kāi)放性。
“在線(xiàn)旅游發(fā)展至今，雖然我國的《旅游法》和《旅行社條例》等對在線(xiàn)旅游市場(chǎng)有了一些法律規定的調整，但都較為寬泛，更多集中于開(kāi)展資質(zhì)方面，對于在線(xiàn)旅游企業(yè)非常普遍和成熟的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式、與旅游者常見(jiàn)的糾紛處理等問(wèn)題沒(méi)有明確規定?！兑幎ā访鞔_了在線(xiàn)旅游的具體運營(yíng)和法律責任，有利于在線(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，也有利于消費者的合法維權?！?/span>
另外，雖然《規定》對近幾年在線(xiàn)旅游市場(chǎng)中出現的問(wèn)題進(jìn)行了全面的規范，但面對一些維權問(wèn)題，旅游者收集證據仍面臨一定困難。就此，張思指出，以大數據殺熟為例，因為大數據保留在平臺那里，對于旅游者可能而言很難憑借自己的力量獲得，但根據我國《民事訴訟法》等相關(guān)法律規定，如果進(jìn)入到法院訴訟階段，任何組織或個(gè)人都有義務(wù)配合法院調取證據。因此，在法規明確的前提下，旅游者維權有了更明確的依據。