《中華人民共和國民法典》規范了包括旅游在內的人們日常生活的方方面面，這使得旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的行為及各類(lèi)旅游糾紛的處理更加規范、更加明確。民法典的實(shí)施將推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，文化和旅游從業(yè)者要認真學(xué)習，增強法律意識，規范旅游行為，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
一是進(jìn)一步強化合同意識，明確電子合同訂立和變更規則。線(xiàn)上下單即表示合同確立，企業(yè)擅自更改服務(wù)項目即涉嫌違法。民法典宣示了合同雙方的締約自由，在不違反法律強制性規定下，強調以雙方合意為中心的締約制度，合同的訂立、變更、終止都應以達成合意為基礎，否則，除了涉嫌違約外，還將可能觸犯旅游法等法律法規，承擔相應法律后果。
對于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂旅游產(chǎn)品的合同什么時(shí)候成立的問(wèn)題，民法典合同編第四百九十一條予以明確規定，當事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò )發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)即告合同成立（另有約定的情況除外）。也就是說(shuō)，游客在OTA平臺上只要下單就表示合同成立，提供服務(wù)方應嚴格按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)。如旅行社在提供服務(wù)過(guò)程中擅自變更行程、壓縮景點(diǎn)游玩時(shí)間、擅自增加購物點(diǎn)、自費項目等行為都是違反民法典的行為，應承擔違約法律責任。
民法典對通過(guò)網(wǎng)絡(luò )簽訂的電子合同予以認可和保護，將有效遏制商家網(wǎng)上虛假宣傳、降低服務(wù)質(zhì)量，隨意更改和撤銷(xiāo)合同的行為。同時(shí)，消費者在線(xiàn)上下單的時(shí)候也要認真閱覽訂單條款，避免訂立不利合同。
二是嚴格合同履行條款，打擊合同欺詐行為，明確引入質(zhì)量標準作為履行合同的依據。民法典第五百一十一條規定，合同生效后，當事人就合同質(zhì)量要求的內容約定不明確，按照強制性國家標準履行；沒(méi)有強制性國家標準的，按照推薦性國家標準履行，沒(méi)有推薦性國家標準的，按照行業(yè)標準履行；沒(méi)有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。上述規定壓縮了合同欺詐的空間，督促企業(yè)樹(shù)立正確的合同觀(guān)念，提高合同訂立和履行意識。旅游企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要與旅游者簽訂規范的服務(wù)合同，認真履行合同內容，變要合同內容要及時(shí)簽訂補充協(xié)議，不能擅自更改旅游行程，更不能為旅游者設置消費陷阱。
三是更加強調了對個(gè)人名譽(yù)權的保護。企業(yè)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中，當事人要注意言語(yǔ)規范，使用侮辱性語(yǔ)言即涉嫌違法。民法典第四編將名譽(yù)權和榮譽(yù)權作為單獨一章，強調任何組織或個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權。2020年國慶節期間，云南某地一手鼓店的店家因為在向游客展示手鼓表演之后，游客并沒(méi)有立即購買(mǎi)，便破口大罵。經(jīng)當地有關(guān)部門(mén)調查情況屬實(shí)，涉事店鋪被責令立即關(guān)停整改，停業(yè)整改時(shí)間為30天，涉事店員認識到自己的錯誤并通過(guò)短視頻平臺正式作出道歉。
游客在旅游過(guò)程中被言語(yǔ)辱罵不僅僅是一起簡(jiǎn)單的投訴事件和旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，結合民法典對名譽(yù)權系統性的規定，手鼓店的店員辱罵游客是以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權，是對游客人格的貶低,屬于典型的侵權行為。游客的人格權受到侵害的，有權依照民法典和其他法律規定要求行為人承擔民事責任。
四是進(jìn)一步強化對公民隱私和個(gè)人信息的保護，旅游企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中應自覺(jué)保護游客個(gè)人信息安全。近年來(lái)頻發(fā)的酒店、賓館、民宿客房安裝針孔攝像頭偷拍事件，侵害了旅游者隱私權。民法典明確規定，民事主體的人身權利、財產(chǎn)權利以及其他合法權益，受法律保護，任何組織或者個(gè)人不得侵犯。旅游者作為自然人，享有民法典賦予的上述全部民事權利。民法典人格權編對自然人的隱私權及其保護進(jìn)行了詳盡的規定，彰顯了旅游者隱私和個(gè)人信息保護的重要性，對于遏制近些年頻發(fā)的酒店、民宿偷拍事件必將發(fā)揮重要作用。
五是引入自甘風(fēng)險原則，游客在明知某些旅游項目有一定風(fēng)險仍自愿參加，在活動(dòng)中因其他參加者的正常行為受到損害，應自行承擔風(fēng)險。目前，旅行社提供的旅游產(chǎn)品不再拘泥于傳統的觀(guān)光項目，旅行社在組織這類(lèi)活動(dòng)時(shí)如遇游客在此過(guò)程中受到其他游客的行為造成人身傷害的，該損失應由誰(shuí)承擔賠償責任？民法典第一千一百七十六條作出了規定，自愿參加具有一定風(fēng)險的文體活動(dòng)，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請求其他參加者承擔侵權責任；其他參加者對損害的發(fā)生有故意或者重大過(guò)失的除外。旅行社組織的旅游項目有一定風(fēng)險,且明確告知游客存在該風(fēng)險，游客了解該風(fēng)險后仍自愿參加，在活動(dòng)過(guò)程中受到其他參加者的行為造成損害，其他參加者也不存在故意或過(guò)失，該損失應由游客自行承擔。
六是明晰危險區域的管理責任，有利于旅游景區厘清責任邊界。在戶(hù)外旅游、探險旅游活動(dòng)中，追逐刺激的驢友，常常不顧景區、當地政府的明確提示，擅自進(jìn)入未開(kāi)放區域。未開(kāi)放區域往往是高風(fēng)險地帶，在探險和越野過(guò)程中，有些驢友因個(gè)人原因受傷或陷入困境。有些遇難、受傷的驢友，在遇險之后，其本人或家屬往往會(huì )向法院起訴其他驢友、當地政府或者當事景區，要求景區和當地政府承擔損害賠償責任。對于此類(lèi)日漸增多的旅游新業(yè)態(tài)方面的安全責任糾紛，民法典做出了明確回應。民法典規定，未經(jīng)許可進(jìn)入高度危險活動(dòng)區域，管理人已經(jīng)采取措施盡到安全警示義務(wù)的，可以減輕或者不承擔責任。
七是倡導文明旅游，注重生態(tài)保護，追究導致危害性后果的不文明行為人的責任。針對一些旅游者在名勝古跡文物上亂涂亂畫(huà)、破壞景區旅游資源、亂扔垃圾等不文明行為，按照民法典的規定都將承擔相應的責任。除此以外，民法典侵權責任編第一千二百二十九條還規定，因污染環(huán)境、破壞生態(tài)造成他人損害的，侵權人應當承擔侵權責任。該規定從法律層面嚴格規范了旅游者的相關(guān)義務(wù)，要求其遵守旅游文明行為規范，愛(ài)護旅游資源，不斷提高社會(huì )文明意識。
（作者單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所 作者：徐智慧）