美食體驗是景區加分項 本報記者 陳晨 攝
日前，有網(wǎng)友發(fā)視頻爆料，稱(chēng)陜西白鹿原白鹿倉景區的面 15 塊錢(qián) 4 根，“看這碗美得很，里頭沒(méi)貨”。針對該事件，白鹿原白鹿倉景區官方微博發(fā)布致歉和處理公告稱(chēng)，涉事商戶(hù)存在“大碗面份量不足”違規經(jīng)營(yíng)行為，已責成涉事商戶(hù)停業(yè)整頓，調查結束后將按照《景區商戶(hù)管理規定》嚴肅處理。
“價(jià)格虛高”“份量缺斤少兩”“品質(zhì)參次不齊”等問(wèn)題，一直都是旅游餐飲的痛點(diǎn)，之前，天價(jià)大蝦、天價(jià)魚(yú)、高價(jià)火腿腸等報道引發(fā)輿論關(guān)注。知名旅游專(zhuān)家、中國社會(huì )科學(xué)院旅游研究中心原主任張廣瑞教授認為，旅游餐飲問(wèn)題絕不是小問(wèn)題，一次不愉快的體驗會(huì )影響整個(gè)旅游過(guò)程，甚至對整個(gè)旅游目的地的評價(jià)造成不良影響。需要從旅游業(yè)宏觀(guān)管理上提高認識，堅持和落實(shí)“以游客為本”的服務(wù)理念。
景區餐飲的特定環(huán)境
在早年間約定俗成的“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素中，“吃”排第一位。但吃飯難、吃飯貴、飯難吃等是備受游客詬病的旅游問(wèn)題。
分析其原因，張廣瑞認為，“景區內的餐飲服務(wù)，既和景區本身的特定環(huán)境相關(guān)，又和景區游客作為一個(gè)特殊群體相關(guān)。從管理的角度看，與開(kāi)放的普通社會(huì )餐飲業(yè)有很大差別?！?/span>
景區多是一個(gè)封閉型的游覽場(chǎng)所，規模有大有小，而規模小且以室內活動(dòng)為主的景區，如博物館、藝術(shù)館等，一般不考慮餐飲服務(wù)，最多只提供一些零食或簡(jiǎn)餐飲料。這樣的景區餐飲服務(wù)相對簡(jiǎn)單，不大會(huì )出大的問(wèn)題，游客的需求也簡(jiǎn)單，畢竟時(shí)間有限。
但一些規模偏大的自然景區，存在的餐飲問(wèn)題相對較多。從管理角度而言，張廣瑞認為，“景區管理的核心是游客在景區的游覽問(wèn)題，最為主要的是游客的安全和游覽順暢，對其它相關(guān)服務(wù)的管理關(guān)注不夠，缺乏專(zhuān)業(yè)性的管理經(jīng)驗，多依賴(lài)于于企業(yè)的自律?！爆F實(shí)的情況是，景區內的餐飲服務(wù)多是外部企業(yè)的進(jìn)入，自營(yíng)的較少，“景區多是通過(guò)引進(jìn)餐飲企業(yè)收取一定的費用增加收入?！?/span>
另外，張廣瑞提及，進(jìn)入景區的餐飲業(yè)具有一定的壟斷性，雖然向景區繳納一定的費用，但在景區范圍內，一般沒(méi)有太多的競爭對手，這和社會(huì )餐館的經(jīng)營(yíng)環(huán)境大不相同，因此在定價(jià)上有偏高的可能。
好的餐飲體驗是加分項
一些景區已經(jīng)關(guān)注到餐飲問(wèn)題的重要性，“吃”并不是小事。一般而言，景區的游客重游率低，而一次不愉快的體驗會(huì )影響整個(gè)旅游過(guò)程，甚至對景區的評價(jià)造成不良影響。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“好”或“不好”的評價(jià)都會(huì )被放大。
2020年國慶節期間，河南老君山景區推出“一元午餐”，在就餐區入口，景區未設人值守，游客紛紛自覺(jué)投幣、自助找零；河南省偃師馬蹄泉風(fēng)景區某餐館推出“十元管飽”，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至有人特地前來(lái)打卡“良心”景區。老君山景區在之后的餐費收入統計中，發(fā)現多出了458元，這是一份善意的傳遞?？梢?jiàn)，提供價(jià)格實(shí)惠的餐飲體驗成為景區的亮點(diǎn)和加分項。
但是，“‘一元午餐’主要是在‘十一’旅游旺季期間推出，并不是常態(tài)，它可以在一定程度上緩解游客吃飯難的問(wèn)題，但是無(wú)法解決景區餐飲的痛點(diǎn)?！崩暇骄皡^副總經(jīng)理張鵬遠稱(chēng)，“吃飯這件事，實(shí)在是眾口難調?！?/span>
游客在景區逗留的時(shí)間有限，餐食消費主要在于果腹，而不在于美食；游客用餐時(shí)間過(guò)度集中，而且希望盡量減少用餐時(shí)間，心情急切；最重要的是，游客人員結構多為團隊、家庭，存在著(zhù)需求多樣化但供給單調的矛盾。
精細化運營(yíng)是方向
目前來(lái)看，開(kāi)放性景區和旅游綜合體項目，在銜接旅游餐飲和本地生活消費方面更加游刃有余。在春節假期，杭州最火的兩大網(wǎng)紅美食，一個(gè)是吳山烤禽，一個(gè)是西湖邊上的南方大包。特別是南方大包，經(jīng)常能看到游客手里拿著(zhù)白嫩松軟的大包，成為景區附近的一道風(fēng)景。
地處桂林-陽(yáng)朔黃金旅游帶的桂林融創(chuàng )國際旅游度假區，也希望以美食為抓手，通過(guò)引入大量的本土特色餐飲和國內外知名連鎖品牌進(jìn)入景區，解決旅游餐飲痛點(diǎn)，既為外來(lái)游客和本地市民帶來(lái)誠意滿(mǎn)滿(mǎn)的一站式美食打卡體驗，同時(shí)也讓餐飲與項目的旅游目的地功能實(shí)現雙向賦能。
對于更廣大的景區而言，如何緩解旅游餐飲的痛點(diǎn)？張廣瑞認為，有條件的景區，應當考慮增加自營(yíng)的餐飲店作為示范，對外部進(jìn)入的企業(yè)要做嚴格的遴選，并與之簽訂合同，保證餐飲與服務(wù)的質(zhì)量，對此，景區要有監督、檢查和接受處理游客投訴的途徑。另外，盡量引進(jìn)品牌快餐企業(yè)，尤其是品類(lèi)多樣的快餐連鎖企業(yè)，包括中餐和西餐。
“景區和餐飲店進(jìn)行合作經(jīng)營(yíng)也是一種解決難題的方式，可以統一收銀模式，做套票?！币晃徊惋嫃臉I(yè)人士認為。具體操作是：景區推出一個(gè)特價(jià)，購買(mǎi)門(mén)票+索道+某項目，可以免費送一頓餐飲。餐飲店老板有檢票的權限，并按照合同再跟景區分成。但是，這種聯(lián)合銷(xiāo)售的模式，也需要有效的監管和景區更精細化的運營(yíng)管理。
一些旅游目的地政府也在進(jìn)行探索。日前，四川省甘孜州正式發(fā)布通知，推出旅游景區景點(diǎn)餐飲標準化試點(diǎn)。要求試點(diǎn)餐廳在確保菜品品質(zhì)的前提下，把菜品的主材數量化、質(zhì)量化，讓游客可觸可感，以此增強游客的體驗性、獲得感。菜品計量表規定：一份蕃茄牛腩鍋，牛腩是350克，菌類(lèi)200克，其余蔥姜蒜等佐料不計；一份松茸菜品，松茸份量要夠150克；一份菌撈飯必須要經(jīng)過(guò)撈食材、加菌湯、大火烹煮等6個(gè)步驟?？梢哉f(shuō)，“標準化”對餐飲店自身的管理能力和執行力也是一種倒逼。
張廣瑞認為，景區的管理應當涵蓋景區內各種直接服務(wù)于游客的商戶(hù)，餐飲的管理更為重要，這既和游客安全相關(guān)，又和景區的服務(wù)與形象，甚至是游客對目的地的評價(jià)有直接關(guān)系。另外，應該依據景區游客的類(lèi)型以及游覽流程布點(diǎn)，并考慮到兒童及家庭的需求，這是”游客至上“的重要體現。另外，他還特別提及，國際范圍內，一些重點(diǎn)景區會(huì )設有兒童和家庭用餐優(yōu)惠。（ 曹燕）